Politika povraćaja sredstava
POLITIKA POVRAĆAJA I REKLAMACIJE
PROJEKT I.M.2000 d.o.o. Beograd Bulevar vojvode Bojovića 12, 11000 Beograd, Republika Srbija Matični broj: 22081039 · PIB: 114860083 Elektronska pošta: webshop@kavehome.rs · Telefon: +381 11 7650 375; +381 60 555 85 64 Internet prodajno mesto: kavehome.rs
Verzija 2.1 · Primenjuje se od 14.08.2026. godine
I UVODNE ODREDBE
Član 1. — Predmet
Ovom politikom uređuju se uslovi, rokovi i postupak ostvarivanja prava potrošača na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, kao i uslovi, rokovi i postupak izjavljivanja i rešavanja reklamacija po osnovu nesaobraznosti robe koju prodaje privredno društvo PROJEKT I.M.2000 d.o.o. Beograd (u daljem tekstu: Prodavac).
Politika se primenjuje na prodaju robe koja se obavlja putem internet prodajnog mesta kavehome.rs, u prodajnim objektima Prodavca i na osnovu pojedinačnih ponuda koje Prodavac sačinjava na zahtev kupca.
Odustanak od ugovora i reklamacija predstavljaju dva pravno različita instituta. Odustanak se odnosi na situaciju u kojoj je isporučena roba saobrazna ugovoru, a potrošač je iskoristio zakonsko pravo da od ugovora odustane bez navođenja razloga. Reklamacija se izjavljuje kada isporučena roba nije saobrazna ugovoru.
Član 2. — Primena propisa
Na prava i obaveze koji nisu uređeni ovom politikom primenjuju se odredbe Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o trgovini i Zakona o elektronskoj trgovini Republike Srbije.
Odredbe ove politike tumače se u skladu sa prinudnim propisima Republike Srbije. Nijedna odredba ove politike ne može se tumačiti tako da isključuje ili umanjuje zakonska prava potrošača. U slučaju nesaglasnosti odredbe ove politike sa prinudnim propisom, primenjuje se propis.
Član 3. — Značenje izraza
Pojedini izrazi u ovoj politici imaju sledeće značenje:
1. Potrošač je fizičko lice koje robu pribavlja radi zadovoljenja potreba izvan svoje poslovne ili druge komercijalne delatnosti;
2. Kupac je svako lice koje sa Prodavcem zaključi ugovor o prodaji, uključujući pravna lica i preduzetnike;
3. Ugovor na daljinu je ugovor zaključen bez istovremenog fizičkog prisustva Prodavca i potrošača, upotrebom sredstava komunikacije na daljinu;
4. Ugovor izvan poslovnih prostorija je ugovor zaključen uz istovremeno fizičko prisustvo ugovornih strana na mestu koje nije poslovna prostorija Prodavca, kao i ugovor o čijem su zaključenju pregovori vođeni na takvom mestu;
5. Poslovne prostorije su prodajni objekti u kojima Prodavac trajno obavlja svoju delatnost;
6. Personalizovana roba je roba proizvedena prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovana prema njegovoj specifikaciji, u smislu člana 14. ove politike;
7. Nesaobraznost je odstupanje isporučene robe od ugovorenih, odnosno objektivno očekivanih svojstava.
II PRAVO NA ODUSTANAK OD UGOVORA
Član 4. — Nosilac i obim prava
Potrošač koji je ugovor zaključio na daljinu ili izvan poslovnih prostorija Prodavca ima pravo da, u roku utvrđenom članom 5. ove politike, odustane od ugovora bez navođenja razloga i bez obaveze plaćanja bilo kakve naknade, izuzev troškova utvrđenih članom 7. ove politike.
Pravo na odustanak ne pripada kupcu koji nema svojstvo potrošača, niti postoji u slučajevima utvrđenim članovima 11, 16. i 20. ove politike.
Član 5. — Rok za odustanak
Rok za odustanak iznosi 14 dana i računa se od dana kada potrošač, odnosno treće lice koje je potrošač odredio a koje nije prevoznik, primi robu, odnosno stupi u njen posed.
Izuzetno od stava 1. ovog člana, rok se računa:
1. kod robe koja se jednom porudžbinom naručuje u više vrsta koje se isporučuju zasebno — od dana prijema poslednje vrste robe;
2. kod robe koja se isporučuje u više pošiljki ili delova — od dana prijema poslednje pošiljke, odnosno poslednjeg dela.
Vreme koje roba provede u prevozu do Prodavca, kao i vreme njenog skladištenja kod Prodavca pre isporuke, ne uračunava se u rok iz ovog člana.
Izjava o odustanku smatra se blagovremenom ako je upućena Prodavcu do isteka roka iz ovog člana.
Član 6. — Izjava o odustanku
Potrošač ostvaruje pravo na odustanak dostavljanjem popunjenog Obrasca za odustanak od ugovora, na adresu elektronske pošte webshop@kavehome.rs ili na poslovnu adresu Prodavca.
Obrazac se može dostaviti i u obliku skeniranog ili fotografisanog dokumenta, pod uslovom da su podaci na njemu čitljivi. Potrošač može odustanak saopštiti i drugom nedvosmislenom izjavom.
Prodavac je dužan da bez odlaganja potvrdi prijem izjave o odustanku.
Član 7. — Vraćanje robe i troškovi vraćanja
Potrošač je dužan da robu vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana upućivanja izjave o odustanku, na adresu Prodavca navedenu u zaglavlju ove politike.
Direktne troškove vraćanja robe snosi potrošač.
Robu koja se može otpremiti uobičajenim putem potrošač vraća posredstvom prevoznika po sopstvenom izboru, uz snošenje troška prema cenovniku tog prevoznika.
Kod robe koja se zbog svojih svojstava ne može vratiti uobičajenim putem, trošak vraćanja utvrđuje se prema stvarnim troškovima prevoza i zavisi od dimenzija i mase robe, kao i od udaljenosti mesta preuzimanja, zbog čega se jedinstven iznos ne može unapred odrediti. Na zahtev potrošača preuzimanje robe organizuje Prodavac, uz naplatu stvarnih troškova prevoza. Prodavac je dužan da procenu troška prevoza dostavi potrošaču pre preuzimanja robe; preuzimanje se organizuje po prijemu potvrde potrošača o prihvatanju procene.
Roba se vraća u stanju u kojem je primljena, sa pripadajućom opremom, delovima i dokumentacijom. Nedostatak originalne ambalaže ne predstavlja osnov za odbijanje odustanka.
Član 8. — Povraćaj plaćenog iznosa
Prodavac je dužan da potrošaču izvrši povraćaj plaćenog iznosa bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku.
Povraćaj obuhvata cenu robe i troškove isporuke u visini najjeftinijeg uobičajenog načina isporuke koji Prodavac nudi. Ako je potrošač izabrao skuplji način isporuke, razlika u odnosu na najjeftiniji uobičajeni način isporuke ne podleže povraćaju.
Povraćaj se vrši istim sredstvom plaćanja kojim je potrošač izvršio plaćanje, osim ako se potrošač izričito saglasi sa drugim sredstvom plaćanja i pod uslovom da zbog toga ne snosi nikakve troškove. Kod plaćanja platnom karticom povraćaj se vrši na istu platnu karticu, u skladu sa pravilima kartičnog sistema i procedurama pružaoca platnih usluga.
Prodavac može odložiti povraćaj do prijema vraćene robe, odnosno do dostavljanja dokaza da je potrošač robu otpremio, zavisno od toga šta nastupi ranije.
Član 9. — Odgovornost za umanjenu vrednost robe
Potrošač je ovlašćen da robu pregleda i isproba u obimu koji je neophodan za utvrđivanje njene prirode, svojstava i funkcionalnosti, odnosno u obimu uobičajenom pri pregledu robe u prodajnom objektu.
Rukovanjem koje prevazilazi obim iz stava 1. ovog člana smatraju se naročito: montaža robe isporučene u rastavljenom stanju i njena upotreba nakon montaže, upotreba robe u domaćinstvu, tragovi korišćenja, mrlje, ogrebotine, bušenje ili prilagođavanje robe, kao i uklanjanje ili oštećenje oznaka i deklaracija proizvođača.
Potrošač odgovara za umanjenu vrednost robe nastalu rukovanjem iz stava 2. ovog člana. Umanjenjem vrednosti smatra se i okolnost da se roba, usled načina na koji je sa njom rukovano, više ne može ponuditi u prodaji kao nova.
Pri utvrđivanju iznosa umanjenja Prodavac uzima u obzir naročito: da li je roba montirana i korišćena, obim i vidljivost tragova korišćenja, potpunost robe i njenih delova, prisustvo i stanje originalne ambalaže i zaštitnih materijala, postojanje oznaka i deklaracija proizvođača, kao i razliku između prodajne cene robe i cene po kojoj se roba u zatečenom stanju realno može ponuditi u prodaji.
Roba se vraća u originalnoj ambalaži kada je to moguće. Nedostatak ili oštećenje originalne ambalaže ne predstavlja osnov za odbijanje odustanka od ugovora, ali se uzima u obzir pri utvrđivanju umanjene vrednosti robe, s obzirom na to da ambalaža obezbeđuje zaštitu robe u prevozu i mogućnost njene dalje prodaje.
Prodavac umanjuje iznos povraćaja srazmerno utvrđenom umanjenju vrednosti. Prodavac je dužan da potrošaču, pre isplate povraćaja, dostavi pisano obrazloženje sa fotografijama i navođenjem okolnosti iz stava 4. ovog člana na osnovu kojih je umanjenje utvrđeno. Potrošač ima pravo da se na utvrđeno umanjenje izjasni.
Prodavac ne zadržava iznos veći od utvrđenog umanjenja vrednosti robe.
III NAČIN ZAKLJUČENJA UGOVORA I NJEGOV UTICAJ NA PRAVO NA ODUSTANAK
Član 10. — Ugovor zaključen na daljinu
Na ugovor zaključen putem internet prodajnog mesta kavehome.rs, telefonom ili elektronskom poštom primenjuju se odredbe članova 4. do 9. ove politike, uz izuzetke utvrđene članovima 16. i 20.
Član 11. — Ugovor zaključen u poslovnim prostorijama
Ako je kupac robu izabrao, ugovorio i platio u prodajnom objektu Prodavca, uz istovremeno fizičko prisustvo ugovornih strana, pravo na odustanak iz člana 4. ove politike ne primenjuje se.
Odredba stava 1. ovog člana ne utiče na prava kupca po osnovu nesaobraznosti robe, koja se ostvaruju u postupku reklamacije uređenom glavom VII ove politike.
Član 12. — Ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija
Ako je ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija Prodavca, uključujući zaključenje na adresi kupca prilikom izlaska ovlašćenog lica Prodavca radi merenja prostora, kao i zaključenje na sajmu ili izložbenom prostoru, potrošač ostvaruje pravo na odustanak pod uslovima iz članova 4. do 9. ove politike.
U slučaju iz stava 1. ovog člana Prodavac je dužan da potrošaču, najkasnije u trenutku zaključenja ugovora, u pisanoj formi preda:
1. primerak potpisane ponude, odnosno ugovora;
2. Obrazac za odustanak od ugovora;
3. obaveštenje o pravu na odustanak i uslovima za njegovo ostvarivanje.
Izuzeci utvrđeni članovima 16. i 20. ove politike primenjuju se i na ugovore iz stava 1. ovog člana.
Član 13. — Otkazivanje porudžbine pre isporuke
Kupac može zahtevati otkazivanje porudžbine i pre isporuke robe. Posledice otkazivanja zavise od načina na koji je ugovor zaključen i od vrste robe.
Ugovor zaključen na daljinu ili izvan poslovnih prostorija. Potrošač može odustati od ugovora i pre nego što mu roba bude isporučena, o čemu obaveštava Prodavca u skladu sa članom 6. ove politike. Prodavac vrši povraćaj plaćenog iznosa u roku iz člana 8. ove politike. Ako je roba u trenutku prijema izjave o odustanku već otpremljena, potrošač snosi direktne troškove njenog vraćanja u skladu sa članom 7. ove politike, odnosno troškove neuspele isporuke i vraćanja robe ako prijem odbije prilikom dostave.
Ugovor zaključen u poslovnim prostorijama. Kupac koji je ugovor zaključio u prodajnom objektu nema pravo na odustanak, zbog čega otkazivanje porudžbine predstavlja jednostrani raskid ugovora. U tom slučaju Prodavac ima pravo na naknadu stvarnih i dokumentovanih troškova nastalih do dana otkazivanja, a naročito troškova nabavke robe kod proizvođača, prevoza, carinskog postupka, skladištenja i pripreme za isporuku. Uplaćeni avans, odnosno kapara, uračunava se u te troškove, a razliku Prodavac vraća kupcu.
Roba naručena kod proizvođača po zahtevu kupca. Ako je roba, iako nije personalizovana, naručena kod proizvođača posebno za kupca i nije deo redovnih zaliha Prodavca, primenjuje se stav 3. ovog člana i u pogledu troškova koji su do dana otkazivanja već nastali.
Prodavac je dužan da kupcu, na njegov zahtev, dostavi pregled nastalih troškova. Prodavac ne zadržava iznos veći od iznosa stvarno nastalih troškova.
Odredbe ovog člana ne primenjuju se na personalizovanu robu, na koju se primenjuje član 17. ove politike.
IV PERSONALIZOVANA ROBA I ROBA IZRAĐENA PO MERI
Član 14. — Pojam personalizovane robe
Personalizovanom robom smatra se roba proizvedena prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovana prema njegovoj specifikaciji, a naročito roba kod koje je kupac odredio:
1. presvlaku, tkaninu ili kožu iz ponude proizvođača;
2. boju ili završnu obradu koja nije deo standardne ponude artikla;
3. dimenziju izrađenu prema meri prostora kupca;
4. materijal, konfiguraciju ili drugo svojstvo prema sopstvenoj specifikaciji.
Standardni artikal iz kataloga, u standardnoj boji i dimenziji, ne smatra se personalizovanom robom.
Svojstva zbog kojih se roba smatra personalizovanom navode se u specifikaciji koja čini sastavni deo ponude, odnosno porudžbine.
Član 15. — Naručivanje i saglasnost kupca
Personalizovana roba naručuje se u prodajnom objektu Prodavca, na osnovu pojedinačne ponude koju Prodavac sačinjava na zahtev kupca, ili putem internet prodajnog mesta ako je takva opcija za konkretan artikal dostupna.
Pre potvrde porudžbine i pre izvršenja plaćanja, Prodavac je dužan da kupca obavesti da se radi o personalizovanoj robi i da za takvu robu ne postoji pravo na odustanak od ugovora.
Kupac potvrđuje prijem obaveštenja iz stava 2. ovog člana:
1. potpisom na ponudi — kada se roba ugovara u prodajnom objektu ili na osnovu pojedinačne ponude;
2. označavanjem odgovarajućeg polja pre potvrde porudžbine — kada se roba naručuje putem internet prodajnog mesta.
Porudžbina personalizovane robe ne prihvata se bez potvrde iz stava 3. ovog člana.
Član 16. — Isključenje prava na odustanak
Za personalizovanu robu ne postoji pravo na odustanak od ugovora iz člana 4. ove politike, nezavisno od toga da li je ugovor zaključen na daljinu, u poslovnim prostorijama ili izvan poslovnih prostorija.
Povraćaj personalizovane robe po osnovu predomišljanja, promene ukusa ili neuklapanja robe u prostor nije moguć.
Član 17. — Otkazivanje porudžbine personalizovane robe
Personalizovana roba izrađuje se isključivo za kupca i po pravilu se ne može ponuditi drugom kupcu.
Uslovi u pogledu avansa i posledica otkazivanja porudžbine utvrđuju se ponudom koju kupac potpisuje, odnosno uslovima porudžbine koje kupac prihvata pre izvršenja plaćanja.
Ako kupac otkaže porudžbinu nakon njene potvrde:
1. ukoliko izrada, naručivanje kod proizvođača ili nabavka materijala nisu započeti — Prodavac vraća uplaćeni iznos umanjen za stvarno nastale troškove, ako ih je bilo;
2. ukoliko su izrada, naručivanje kod proizvođača ili nabavka materijala započeti — kupac snosi stvarne i dokumentovane troškove nastale do dana otkazivanja, pri čemu se uplaćeni iznos uračunava u te troškove, a razliku Prodavac vraća kupcu.
Prodavac je dužan da kupcu, na njegov zahtev, dostavi pregled nastalih troškova. Prodavac ne zadržava iznos veći od iznosa stvarno nastalih troškova.
Ako kupac ne preuzme izrađenu robu u dogovorenom roku, Prodavac ima pravo na naknadu stvarnih troškova čuvanja robe, o čemu kupca obaveštava unapred.
Član 18. — Rok isporuke personalizovane robe
Personalizovana roba izrađuje se po porudžbini, zbog čega je rok isporuke duži od roka isporuke robe sa zaliha. Okvirni rok isporuke navodi se u ponudi, odnosno u porudžbini.
Ako nastupe okolnosti na koje Prodavac ne može uticati, a koje utiču na rok izrade ili isporuke, Prodavac je dužan da o tome bez odlaganja obavesti kupca i da navede novi očekivani rok. Kupac zadržava prava koja mu po osnovu docnje pripadaju u skladu sa zakonom.
Član 19. — Saobraznost personalizovane robe
Okolnost da je roba izrađena prema specifikaciji kupca ne utiče na prava kupca u slučaju nesaobraznosti robe.
Odgovornost Prodavca za nesaobraznost u trajanju od dve godine primenjuje se i na personalizovanu robu, u punom obimu. Prava po osnovu nesaobraznosti ostvaruju se u postupku uređenom glavom VII ove politike.
Uobičajena odstupanja u nijansi tkanine, kože ili drugog prirodnog materijala u okviru iste kolekcije, kao i proizvodne tolerancije u dimenzijama navedene u ponudi, saglasna su ugovorenom opisu robe i ne predstavljaju nesaobraznost.
V OSTALI SLUČAJEVI ISKLJUČENJA PRAVA NA ODUSTANAK
Član 20. — Zakonski izuzeci
Pravo na odustanak od ugovora ne postoji ni u drugim slučajevima predviđenim zakonom, a naročito kod:
1. isporuke robe čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje Prodavac ne može uticati, a koje mogu nastupiti tokom roka za odustanak;
2. zapečaćene robe koja se iz zdravstvenih ili higijenskih razloga ne može vratiti, ako je nakon isporuke otpečaćena;
3. robe koja se nakon isporuke, po svojoj prirodi, neodvojivo meša sa drugom robom;
4. u ostalim slučajevima izričito predviđenim zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača.
VI PRODAJA PRAVNIM LICIMA I PREDUZETNICIMA
Član 21. — Položaj kupca koji nije potrošač
Pravno lice i preduzetnik koji robu pribavljaju u okviru svoje poslovne ili druge komercijalne delatnosti nemaju svojstvo potrošača. Na takve ugovore primenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima i uslovi utvrđeni ponudom Prodavca, a ne odredbe ove politike koje se odnose na potrošače.
Na ugovore iz stava 1. ovog člana primenjuje se sledeće:
1. Pregled robe. Kupac je dužan da primljenu robu pregleda bez odlaganja i da o vidljivim nedostacima obavesti Prodavca bez odlaganja. O skrivenim nedostacima kupac obaveštava Prodavca bez odlaganja po njihovom otkrivanju. Propuštanjem ovih rokova kupac gubi prava po osnovu nedostatka.
2. Rok odgovornosti. Prodavac ne odgovara za nedostatke koji se pokažu po proteku šest meseci od predaje robe, osim ako je ponudom izričito ugovoren duži rok.
3. Obim odgovornosti. Odgovornost Prodavca za materijalne nedostatke ograničena je na opravku ili zamenu robe. Prodavac ne odgovara za izmaklu dobit, posrednu štetu, niti za štetu nastalu zastojem u poslovanju kupca. Ograničenje iz ove tačke ne primenjuje se na nedostatke koji su Prodavcu bili poznati, a koje kupcu nije saopštio.
4. Odustanak. Pravo na jednostrani odustanak od ugovora u roku od 14 dana ne postoji.
5. Troškovi. Troškove vraćanja i prevoza robe u postupku po prigovoru snosi kupac, osim ako je ponudom drugačije određeno.
Odredbe ovog člana ne utiču na prava fizičkih lica koja robu pribavljaju izvan svoje poslovne ili druge komercijalne delatnosti.
VII NESAOBRAZNOST ROBE I POSTUPAK REKLAMACIJE
Član 22. — Odgovornost Prodavca za saobraznost
Prodavac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru u roku od dve godine od dana isporuke.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od dana isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, a teret dokazivanja suprotnog je na Prodavcu.
Član 23. — Izjavljivanje reklamacije
Reklamacija se izjavljuje:
1. usmeno u prodajnom objektu u kojem je roba kupljena;
2. telefonom na brojeve navedene u zaglavlju ove politike;
3. elektronskim putem na adresu webshop@kavehome.rs, dostavljanjem popunjenog Reklamacionog lista;
4. pisanim putem, na poslovnu adresu Prodavca.
Uz reklamaciju se dostavlja račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini, kao što su kopija računa, faktura, slip platne kartice ili izvod iz banke.
Uz reklamaciju se dostavljaju fotografije na kojima je nedostatak jasno vidljiv. Preporučuje se dostavljanje fotografije robe u celini, fotografije mesta nedostatka iz neposredne blizine i fotografije oznake artikla, a kod oštećenja nastalog u prevozu i fotografije ambalaže. Fotodokumentacija je neophodna radi pokretanja postupka kod proizvođača i ubrzava rešavanje reklamacije.
Nemogućnost dostavljanja fotografija ili ambalaže ne može predstavljati uslov za rešavanje reklamacije niti osnov za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti. Prodavac ne naplaćuje utvrđivanje nesaobraznosti.
Prodavac je dužan da primi svaku izjavljenu reklamaciju, da bez odlaganja izda potvrdu o prijemu sa brojem pod kojim je reklamacija zavedena i da vodi evidenciju primljenih reklamacija u skladu sa zakonom.
Član 24. — Rok za obaveštavanje o nesaobraznosti
Potrošač je dužan da o uočenoj nesaobraznosti obavesti Prodavca u roku od dva meseca od dana kada je nesaobraznost otkrio, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.
Član 25. — Rokovi postupanja Prodavca
Prodavac postupa po izjavljenoj reklamaciji u sledećim rokovima:
|
Radnja |
Rok |
|
Izdavanje potvrde o prijemu reklamacije, sa brojem pod kojim je zavedena |
bez odlaganja |
|
Dostavljanje odgovora na reklamaciju, pisanim ili elektronskim putem |
najkasnije 8 dana od dana prijema |
|
Rešavanje reklamacije koja se odnosi na nameštaj i tehničku robu |
najviše 30 dana od dana podnošenja |
|
Rešavanje reklamacije koja se odnosi na ostalu robu |
najviše 15 dana od dana podnošenja |
|
Izjašnjenje potrošača o predlogu Prodavca |
3 dana od dana prijema odgovora |
Odgovor Prodavca sadrži odluku o prihvatanju reklamacije, obrazloženje u slučaju neprihvatanja, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog roka i načina rešavanja.
Rok za rešavanje reklamacije zastaje danom prijema odgovora Prodavca od strane potrošača i nastavlja da teče danom prijema izjašnjenja potrošača. Ako se potrošač ne izjasni u roku iz stava 1. ovog člana, smatra se da nije saglasan sa predlogom Prodavca.
Član 26. — Produženje roka za rešavanje
Ako Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, naročito kada se zamenska roba naručuje kod proizvođača u inostranstvu, kada roba nije na zalihama proizvođača ili zbog trajanja carinskog postupka, dužan je da o produženju roka obavesti potrošača pre isteka roka, uz navođenje novog roka i uz pribavljanje saglasnosti potrošača.
Produženje roka moguće je samo jednom i evidentira se u evidenciji primljenih reklamacija.
Član 27. — Sredstva otklanjanja nesaobraznosti
U roku od 30 dana od dana isporuke potrošač slobodno bira između zamene robe, umanjenja cene i raskida ugovora.
Po isteku roka iz stava 1. ovog člana nesaobraznost se otklanja opravkom ili zamenom robe, a umanjenje cene i raskid ugovora mogu se zahtevati ako otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom nije moguće ili ako nesaobraznost nije otklonjena.
Ako je nesaobraznost neznatna, potrošač nema pravo na raskid ugovora. Neznatnom se smatra nesaobraznost koja ne utiče na funkcionalnost i uobičajenu upotrebu robe, kao što je manji estetski nedostatak na skrivenom delu artikla. U tom slučaju potrošač zadržava pravo na otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom, odnosno na srazmerno umanjenje cene. Teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna je na Prodavcu.
Po isteku roka iz stava 1. ovog člana Prodavac može odbiti sredstvo koje potrošač zahteva ako ono nije moguće ili predstavlja nesrazmerno opterećenje, i ponuditi drugo odgovarajuće sredstvo. Nesrazmernost se ceni prema vrednosti koju bi roba imala da je saobrazna ugovoru, prema značaju nesaobraznosti u konkretnom slučaju i prema tome može li se nesaobraznost otkloniti drugim sredstvom bez značajnijih nepogodnosti za potrošača. Obrazloženje se potrošaču dostavlja u pisanoj formi.
Troškove koji nastanu u postupku ostvarivanja prava po osnovu nesaobraznosti snosi Prodavac.
Član 28. — Vraćanje i ponovna isporuka robe
Reklamirana roba vraća se Prodavcu radi utvrđivanja nesaobraznosti. Bez uvida u robu reklamacija se ne može rešiti.
Način vraćanja i ponovne isporuke odgovara načinu na koji je roba prvobitno isporučena, i to:
1. robu preuzetu u prodajnom objektu kupac vraća u prodajni objekat i u njemu preuzima rešeni artikal;
2. robu isporučenu na adresu kupca Prodavac preuzima sa te adrese i na istu adresu vraća.
Troškove preuzimanja i ponovne isporuke snosi Prodavac, nezavisno od ishoda reklamacije.
Ako kupcu način iz stava 2. ovog člana ne odgovara ili ako nije u mogućnosti da robu sam doprema, način vraćanja utvrđuje se sporazumno.
Prijem i evidentiranje reklamacije ne zavise od načina na koji će roba biti vraćena.
Kupac je dužan da robu po okončanju postupka po reklamaciji preuzme u roku o kojem ga Prodavac obavesti. Ako kupac robu ne preuzme u tom roku, Prodavac ima pravo na naknadu stvarnih troškova njenog daljeg čuvanja, o čemu kupca obaveštava unapred.
Član 29. — Neuspela isporuka ili preuzimanje
Termin isporuke, odnosno preuzimanja reklamirane robe, ugovara se sa kupcem unapred.
Ako kupac nije prisutan na ugovorenoj adresi u ugovorenom terminu ili bez osnovanog razloga odbije prijem robe, Prodavac ima pravo na naknadu stvarnih i dokumentovanih troškova neuspele isporuke, kao i troškova daljeg čuvanja robe.
Ponovna isporuka organizuje se u novom terminu, pri čemu se kupac o trošku ponovne isporuke obaveštava pre nego što taj trošak nastane. Prodavac ne naplaćuje paušalne iznose, već isključivo stvarno nastale troškove.
Član 30. — Rok isporuke
Rok isporuke navodi se uz svaki artikal, odnosno u ponudi ili porudžbini, i zavisi od toga da li se roba nalazi na zalihama Prodavca ili se naručuje kod proizvođača.
Za robu koja se naručuje kod proizvođača rok isporuke je duži od roka isporuke robe sa zaliha i obuhvata vreme izrade, prevoza i sprovođenja carinskog postupka. Zaključenjem ugovora kupac prihvata rok isporuke naveden uz artikal, odnosno u ponudi.
Ako nastupe okolnosti na koje Prodavac ne može uticati, a koje utiču na rok isporuke, Prodavac je dužan da o tome bez odlaganja obavesti kupca i da navede novi očekivani rok. Kupac zadržava prava koja mu po osnovu docnje pripadaju u skladu sa zakonom, uključujući pravo da Prodavcu ostavi primeren naknadni rok i da po njegovom bezuspešnom isteku raskine ugovor uz povraćaj plaćenog iznosa.
Član 31. — Okolnosti koje ne predstavljaju nesaobraznost
Nesaobraznošću robe ne smatraju se:
1. dimenzije robe koje odgovaraju dimenzijama navedenim uz artikal na internet prodajnom mestu, odnosno u specifikaciji; dimenzije su navedene uz svaki artikal, a na kupcu je da pre porudžbine proveri dimenzije prostora, kao i prolaz kroz vrata, hodnike i stepenište;
2. odstupanje nijanse prikazane na ekranu od stvarne boje robe, s obzirom na to da prikaz boja zavisi od podešavanja ekrana i uslova osvetljenja;
3. neuklapanje robe u prostor, promena ukusa kupca ili naknadni izbor drugog modela;
4. prirodne varijacije materijala — razlike u nijansi, šari, čvorovima i teksturi kod prirodnog drveta, kože, ratana, kamena i tkanina, koje predstavljaju svojstvo prirodnog materijala;
5. oštećenja nastala montažom koju je izvršio kupac ili treće lice koje Prodavac nije angažovao; ako je nepravilna montaža posledica nedostatka u uputstvu za montažu koje je Prodavac predao, za nastalu nesaobraznost odgovara Prodavac;
6. oštećenja nastala nepridržavanjem uputstva za upotrebu i održavanje predatog kupcu uz robu na srpskom jeziku, kao i korišćenjem robe suprotno njenoj nameni;
7. uobičajeno habanje nastalo redovnom upotrebom robe, uključujući postepeno trošenje presvlaka, mehanizama i kliznih elemenata srazmerno vremenu i intenzitetu korišćenja;
8. oštećenja nastala uslovima u prostoru u kojem se roba koristi, a naročito posledice prekomerne vlage ili suvoće vazduha, izlaganja direktnoj sunčevoj svetlosti, neposredne blizine izvora toplote ili korišćenja robe u negrejanom ili vlažnom prostoru, ako roba za takve uslove nije namenjena;
9. ubrzano trošenje robe namenjene upotrebi u domaćinstvu do kojeg je došlo njenim korišćenjem u ugostiteljskom, poslovnom ili drugom komercijalnom prostoru;
10. oštećenja nastala prilikom prevoza koji je kupac organizovao ili izvršio sopstvenim sredstvima, nakon preuzimanja robe u prodajnom objektu ili skladištu Prodavca.
U slučajevima iz stava 1. ovog člana kupac može ostvariti pravo na odustanak od ugovora pod uslovima iz glave II ove politike, pri čemu direktne troškove vraćanja robe snosi kupac.
Ako su podaci navedeni uz artikal, a naročito dimenzije, materijal i sastav, bili netačni, radi se o nesaobraznosti i primenjuje se postupak iz ove glave, u kom slučaju sve troškove snosi Prodavac.
U prvoj godini od dana isporuke Prodavac dokazuje da nesaobraznost nije postojala u trenutku isporuke. Okolnosti navedene u stavu 1. ovog člana ne oslobađaju Prodavca te obaveze i ne predstavljaju osnov za automatsko odbijanje reklamacije. Svaka reklamacija ceni se pojedinačno, a odluka se potrošaču obrazlaže u pisanoj formi.
Član 32. — Roba sa saopštenim nedostatkom, izložbeni primerci i outlet
Prodavac može prodavati robu koja odstupa od uobičajenog kvaliteta, uključujući izložbene primerke iz prodajnih objekata, robu iz outlet ponude i robu sa vidljivim nedostatkom, po sniženoj ceni.
U slučaju iz stava 1. ovog člana konkretan nedostatak i okolnost da roba odstupa od uobičajenih zahteva saobraznosti izričito se navode uz artikal i na računu, a kupac se sa tim pre kupovine izričito saglašava.
Prodavac ne odgovara za nedostatak koji je kupcu saopšten na način iz stava 2. ovog člana. Za sve ostale nedostatke, uključujući skrivene nedostatke koji kupcu nisu bili saopšteni, odgovornost Prodavca po osnovu saobraznosti primenjuje se u punom obimu.
Član 33. — Oštećenje nastalo u prevozu
Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe prelazi na kupca u trenutku predaje robe. Ako je prevoz organizovao Prodavac, za oštećenje nastalo u prevozu odgovara Prodavac.
Ako kupac robu preuzima lično u prodajnom objektu ili skladištu Prodavca i prevoz organizuje sam ili posredstvom lica koje nije angažovao Prodavac, rizik oštećenja robe prelazi na kupca u trenutku predaje. Prodavac ne odgovara za oštećenja nastala tokom takvog prevoza, niti za oštećenja nastala neodgovarajućim rukovanjem, pakovanjem ili obezbeđenjem robe pri takvom prevozu.
Prilikom lične isporuke kupac potpisom na otpremnici potvrđuje prijem robe i njeno stanje u trenutku predaje. Potpisana otpremnica služi kao dokaz o danu isporuke od kojeg teku rokovi utvrđeni ovom politikom.
Preporučuje se da kupac pošiljku pregleda prilikom preuzimanja i da eventualno oštećenje odmah fotografiše i konstatuje sa licem koje vrši isporuku. Preporuka iz ovog stava ne predstavlja rok koji ograničava prava kupca; odgovornost Prodavca za nesaobraznost traje dve godine od dana isporuke.
VIII ZAVRŠNE ODREDBE
Član 34. — Komercijalne pogodnosti
Pored prava koja mu pripadaju po zakonu, kupcu se, uz saglasnost Prodavca, mogu ponuditi zamenska roba uz doplatu ili povraćaj razlike u ceni, zamenska roba iste vrednosti ili promotivni kod za narednu kupovinu.
Pogodnosti iz stava 1. ovog člana predstavljaju dobrovoljne komercijalne opcije Prodavca i ne ograničavaju zakonska prava kupca.
Član 35. — Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
Potrošač koji nije zadovoljan odgovorom Prodavca ima pravo da pokrene postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred telom sa Liste tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koju vodi ministarstvo nadležno za poslove trgovine. Lista je objavljena na internet stranici tog ministarstva. Postupak je za stranke besplatan.
Uslov za pokretanje postupka iz stava 1. ovog člana jeste prethodno izjavljena reklamacija ili prigovor Prodavcu. Prodavac je dužan da u postupku učestvuje.
Pokretanje postupka vansudskog rešavanja spora ne isključuje niti utiče na pravo potrošača na sudsku zaštitu.
Član 36. — Obrasci
Sastavni deo ove politike čine:
1. Obrazac za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu;
2. Reklamacioni list.
Obrasci su dostupni za preuzimanje na internet prodajnom mestu kavehome.rs i izdaju se kupcu na zahtev u prodajnim objektima Prodavca.
Član 37. — Primena i izmene
Ova politika primenjuje se od dana objavljivanja na internet prodajnom mestu kavehome.rs.
Prodavac zadržava pravo izmene ove politike. Na zaključene ugovore primenjuje se politika koja je važila u trenutku zaključenja ugovora.
Za sve što nije uređeno ovom politikom primenjuju se prinudni propisi Republike Srbije.